疫情下“永不消逝的電波”

春節伊始，為防控疫情，銀座旅游集團大部分酒店陸續采取了閉店措施。按照工作部署，公司大數據運營中心的客服中心團隊立即進行了人員調整，縮減在崗人員。客服中心的姑娘們立下誓言：“疫情面前，我們400對客服務24小時決不間斷，我們是客戶的‘娘家人’，最艱難的時候，也是客人最需要我們的時候！”她們堅持用最甜美的聲音，最專業的服務，秉承“用戶至上”的服務宗旨，默默用行動為疫情防控貢獻自己的一份力量。

疫情防控期間，通知文件下發十萬火急，集中關閉訂房渠道、不斷延期調整關閉時間、客戶退款咨詢等工作大大增加。但姑娘們不抱怨，依然用微笑來面對。秦秀珍作為團隊帶頭人，大年初二就回到工作崗位，與大家奮戰在一線，“我是一名共產黨員，也是客服中心負責人，越是困難，越要沖在前面！”

疫情期間，客服工作模式調整為居家線上辦公。眾所周知，安靜的環境是400對客服務進行居家線上辦公的先決條件。團隊成員中，大部分是媽媽群體，家里老老少少比較吵鬧。為難之際，準媽媽潘笑笑主動請纓：“我情況允許，孩子目前還在肚子里，筆記本電腦之前也安裝過XMS系統，其他的系統我也能裝上，接下來這幾天都由我值班吧，我一定保證值班期間400電話暢通和服務質量。”

以下是潘笑笑的工作日志：

2月4日7點55分，準時使用手機接入400電話系統，登錄微信客服后臺、微信商城退款后臺、投訴留言后臺等一系列后臺。

今天一共接了36個電話，主要是咨詢酒店何時開業的顧客。有的客人因為疫情防控找不到酒店很煩躁，我一邊安撫他們的情緒，一邊耐心聽他們絮絮的傾訴，也為客戶需求調研積累了第一手資料。為了能及時接到每通電話，我的手機盡量不撥打、不接聽私人電話，將手機鈴聲調大，機不離身。有時吃著飯，聽聞電話響起立馬放下碗筷。無論何時，都要保證客人第一時間聽到的是我溫柔的聲音。我的工作得到了家人的大力支持，這哪是我一個人的戰斗呀？加上肚子里的寶寶，這分明是一家三口的戰斗哇！

“我雖然不能像白衣天使一樣在前線奮戰，但我依然可以用愛心專注服務好每一位顧客，做好本職工作，這同樣是對抗擊疫情的一種助力。”潘笑笑用她甜美的聲音詮釋著對工作的熱愛。而這，也是客服中心用實際行動踐行魯商人擔當的縮影。

7×24小時運維“特警隊”

“即使只有一家酒店營業，酒店管理系統也不能停下來，信息系統在疫情期間決不能出現任何問題。”疫情還未波及濟南的時候，大數據運營中心的信息維護中心團隊就立下莊重承諾。

為保障酒店信息系統設備正常運行，信息維護中心團隊每天堅持機房、服務器、數據庫運維監控，通過線上微信群、QQ群、熱線電話，第一時間解答門店在系統方面遇到的各種問題。

因疫情影響，在崗人員不足，張軍浩主動承擔了夜間值班任務。他幽默地說：“看病救人咱干不了，我們做IT的，早就習慣了網上辦公，正好我家孩子剛滿月，夜里也要經常起來，剛好就把系統運維監控做了。”說起來輕描淡寫，其實，大家從視頻上看到他的“熊貓眼”和日漸憔悴的面容，就能體會到他背后的付出和以苦為樂的心態。

緊急任務，隨時待命。 2月1日，上級部門要財務數據，在家登錄不了浪潮財務軟件怎么辦？接到財務部需求后，王億軍連夜調整網絡策略，利用VPN虛擬網技術打通企業內網，當日上午就協助財務部同事們實現了GS系統訪問，財務部同事風趣地說“你們就是救星啊”。信息維護中心的小伙子們不善言辭，重在實干，全力保障網絡信息系統穩定運行，用實際行動默默助力公司打贏這場疫情防控阻擊戰。